Chi lavora tutti i giorni su piattaforme social per gestire i propri account o quelli dei propri clienti non si stupisce più di leggere commenti, recensioni o messaggi di posta di tutti i tipi.
Se gestisci una community, sai di cosa stiamo parlando e sicuramente ti sarà capitato di iniziare a sudare freddo e dover far fronte ad un messaggio negativo.
Verba volant scripta manent. Per questo è importante dare sempre una risposta, essere in grado di monitorare le reazioni e gestire situazioni di crisi che si possono scatenare, in modo tempestivo.
Di seguito trovi 5 utili consigli e semplici accortezze da seguire per uscire vincitore da queste situazioni spiacevoli.
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La tempistica è importante
Un buon social media manager lo sa: la community va monitorata costantemente e va tenuta sotto controllo. Tu, come vi sentiresti a non avere risposta ad una tua lamentela per più di un giorno?
Un utente si aspetta una risposta tra le 0 e le 4 ore, secondo una statistica di Spout social. I brand rispondono solitamente con una media di 10 ore. Tieni presente questi dati e non far mai passare troppo tempo dal momento della notifica del commento negativo a quello della risposta. Se devi confrontarti con l’azienda e il tuo interlocutore, cerca di instaurare un processo decisionale veloce in anticipo, in modo da saper fronteggiare richieste che scottano.
Mai ignorare
Potrebbe essere allettante semplicemente ignorare un messaggio negativo, ma questa non è sicuramente la via più saggia da seguire. Ignorando potresti irritare ancora di più l’utente che ti ha scritto e che non si sentirà preso in considerazione. Questo potrebbe generare ostinazione da parte della persona, la quale potrebbe rincarare la dose, passare da semplici commenti negativi a una recensione pessima che resterà indelebile sulla tua pagina Facebook. Addirittura potrebbe iniziare a scrivere su forum con audience ampi. Ricorda: non lasciar mai correre, non sai chi c’è dall’altra parte dello schermo.
Cerca piuttosto di rispondere pubblicamente e poi spostare la conversazione in privato, per approfondire e risolvere il problema. Soprattutto nel caso in cui l’azienda abbia bisogno di avere dati sensibili dell’utente, per poterlo contattare direttamente.
Mettiti nei panni di chi ha scritto
Che tu ci creda o no, spesso i commenti negativi possono anche diventare costruttivi. Fai del tuo meglio per cercare di capire il punto di vista di chi ha scritto, potresti trarne un insegnamento utile per il tuo account social o il tuo blog. In questo caso puoi anche ringraziare chi ti ha scritto, facendogli capire che farai tesoro della critica. E se invece non riesci a capire il motivo di tanta negatività, sii onesto e scrivilo pure. La trasparenza spesso paga!
Non superare mai la sottile linea rossa
Moderare i commenti non è facile, soprattutto quando si incontrano i saccenti del web. Quello che ti devi ricordare è che non è quasi mai una questione personale. In qualità di social media manager stai parlando con la voce del brand e lo rappresenti, qualsiasi cosa tu scriva o faccia ne va della sua reputazione. Ecco perché bisogna stare molto attenti a non oltrepassare mai quella sottile line rossa con commenti malevoli o maleducati.
Non cancellare mai commenti, rispondi sempre educatamente, in modo semplice e lineare, senza arroganza. Essere polemici e iniziare battaglie sui social non ha alcun senso. Meglio scusarsi una volta in più, ma cercare di disinnescare la bomba, piuttosto che mettere benzina sul fuoco
