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5 consigli per gestire i commenti negativi sui social

5 consigli per gestire i commenti negativi sui social

Chi lavora tutti i giorni su piattaforme social per gestire i propri account o quelli dei propri clienti non si stupisce più di leggere commenti, recensioni o messaggi di posta di tutti i tipi.

Se gestisci una community, sai di cosa stiamo parlando e sicuramente ti sarà capitato di iniziare a sudare freddo e dover far fronte ad un messaggio negativo.

Verba volant scripta manent. Per questo è importante dare sempre una risposta, essere in grado di monitorare le reazioni e gestire situazioni di crisi che si possono scatenare, in modo tempestivo.

Di seguito trovi 5 utili consigli e semplici accortezze da seguire per uscire vincitore da queste situazioni spiacevoli.

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La tempistica è importante

Un buon social media manager lo sa: la community va monitorata costantemente e va tenuta sotto controllo. Tu, come vi sentiresti a non avere risposta ad una tua lamentela per più di un giorno?

Un utente si aspetta una risposta tra le 0 e le 4 ore, secondo una statistica di Spout social. I brand rispondono solitamente con una media di 10 ore. Tieni presente questi dati e non far mai passare troppo tempo dal momento della notifica del commento negativo a quello della risposta. Se devi confrontarti con l’azienda e il tuo interlocutore, cerca di instaurare un processo decisionale veloce in anticipo, in modo da saper fronteggiare richieste che scottano.

Commenti Negativi

Mai ignorare

Potrebbe essere allettante semplicemente ignorare un messaggio negativo, ma questa non è sicuramente la via più saggia da seguire. Ignorando potresti irritare ancora di più l’utente che ti ha scritto e che non si sentirà preso in considerazione. Questo potrebbe generare ostinazione da parte della persona, la quale potrebbe rincarare la dose, passare da semplici commenti negativi a una recensione pessima che resterà indelebile sulla tua pagina Facebook. Addirittura potrebbe iniziare a scrivere su forum con audience ampi. Ricorda: non lasciar mai correre, non sai chi c’è dall’altra parte dello schermo.

Cerca piuttosto di rispondere pubblicamente e poi spostare la conversazione in privato, per approfondire e risolvere il problema. Soprattutto nel caso in cui l’azienda abbia bisogno di avere dati sensibili dell’utente, per poterlo contattare direttamente.

Mettiti nei panni di chi ha scritto

Che tu ci creda o no, spesso i commenti negativi possono anche diventare costruttivi. Fai del tuo meglio per cercare di capire il punto di vista di chi ha scritto, potresti trarne un insegnamento utile per il tuo account social o il tuo blog. In questo caso puoi anche ringraziare chi ti ha scritto, facendogli capire che farai tesoro della critica. E se invece non riesci a capire il motivo di tanta negatività, sii onesto e scrivilo pure. La trasparenza spesso paga!

Non superare mai la sottile linea rossa

Moderare i commenti non è facile, soprattutto quando si incontrano i saccenti del web. Quello che ti devi ricordare è che non è quasi mai una questione personale. In qualità di social media manager stai parlando con la voce del brand e lo rappresenti, qualsiasi cosa tu scriva o faccia ne va della sua reputazione. Ecco perché bisogna stare molto attenti a non oltrepassare mai quella sottile line rossa con commenti malevoli o maleducati.

Non cancellare mai commenti, rispondi sempre educatamente, in modo semplice e lineare, senza arroganza. Essere polemici e iniziare battaglie sui social non ha alcun senso. Meglio scusarsi una volta in più, ma cercare di disinnescare la bomba, piuttosto che mettere benzina sul fuoco

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SMS marketing: come utilizzarlo per la campagna elettorale

SMS marketing: come utilizzarlo per la campagna elettorale

Alla vigilia delle elezioni europee, alcuni consigli per sfruttare un mezzo di comunicazione semplice, veloce e diretto – e in grado di raggiungere anche gli utenti meno digitali

SMS marketing: come utilizzarlo per la campagna elettorale

 

sitiesocial.it

Le elezioni europee sono alle porte, e per conquistare la fiducia degli elettori molti candidati stanno mettendo in pratica varie strategie di comunicazione, mediante sia gli strumenti tradizionali che i moderni mezzi di comunicazione digitale. Una scelta importante è rappresentata dall’SMS marketing.

Nonostante il rapido aumento della comunicazione online, infatti, gli SMS rimangono il mezzo più semplice, veloce e diretto per raggiungere la maggioranza dell’elettorato, compresa la fascia di target che usa meno social media e caselle di posta elettronica da mobile.

SMSAPI, fornitore leader a livello europeo di servizi di SMS di massa (bulk sms), spiega come i candidati politici possano beneficiare della piattaforma di sms marketing per comunicare in maniera efficace e diretta con gli elettori evitando gli errori più comuni.

L’SMS: lo strumento ideale per remainder e slogan

Secondo gli esperti in comunicazione politica, l’SMS è lo strumento preferenziale per aumentare la visibilità del candidato e per informare gli elettori in merito a:

  • l’annuncio di una candidatura
  • i punti chiave di una campagna elettorale
  • eventi, riunioni, incontri, discorsi, ecc…
  • altre informazioni utili tramite link che consentono di ampliare lo spazio limitato offerto dagli SMS

In questo modo, il candidato potrà avvicinarsi all’elettore, comunicando direttamente appuntamenti come eventi e incontri, oltre ad aumentare le probabilità di votare per lui durante le elezioni. L’SMS offre la possibilità di creare messaggi concisi, chiari e semplici. Nel pieno rispetto delle norme vigenti sul silenzio elettorale, l’invio di un SMS pochi giorni prima di andare alle urne è considerato uno delle più efficaci promemoria per sollecitare l’azione al voto.

La piattaforma SMSAPI ospita già campagne politiche

L’intuitiva piattaforma di SMSAPI è di fondamentale supporto a WebWe, l’agenzia digitale impegnata nell’attuale campagna elettorale in Grecia.

“La cooperazione con SMSAPI è impareggiabile, poiché soddisfa due requisiti fondamentali che cerchiamo in tutte le nostre collaborazioni: affidabilità e coerenza in termini di parole/azioni. La praticità della piattaforma unita al suo perfetto funzionamento ci permette di consegnare gli sms nell’esatto momento ed esattamente nelle modalità concordate con il candidato che si è fidato di noi (con diverse migliaia di sms inviati per singola campagna). Trasmettendo così al pubblico in modo semplice, rapido e affidabile i messaggi dei candidati. Siamo lieti di avere un alleato importante come SMSAPI e di pianificare senza alcuno stress le campagne di sms marketing dei candidati per le prossime elezioni”dichiarano i cofondatori di WebWe, Yannis Bokolinis e Vasilis Papamoustos.

A cosa dovrebbero prestare attenzione i candidati

<>Come tutte le forme di comunicazione moderna, attuare una strategia di via SMS marketing richiede particolare cautela. L’invio di messaggi frequenti e lunghi può avere risultati contrari all’obiettivo prefissato. Gli esperti consigliano di non inviare messaggi che non forniscono informazioni utili al destinatario, in quanto il candidato rischia di essere percepito come “indifferente” o addirittura “fastidioso”. Inoltre, per alcuni candidati è considerato inutile inviare più messaggi in un unico SMS.

Come raccomandato, ogni messaggio deve avere un obiettivo di comunicazione univoco, immediatamente “visibile” già alla prima lettura. In ogni caso, l’errore più importante è quello di inviare messaggi che potrebbero essere considerati come spam. Particolarmente cruciale in una campagna politica che utilizza la comunicazione via SMS è la creazione di un database elettorale con largo anticipo rispetto alle elezioni. La creazione del database deve essere pienamente conforme al GDPR, in modo che gli utenti non siano iscritti se non hanno dato il loro consenso e abbiano comunque la possibilità di disiscriversi con il cosiddetto “opt-out”.

 

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